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　　所谓健身指导员的“素质桶理论”，就是把其 素质看作一只木通，桶的外围是几块长短不等的木 版，分别代表内在素质、知识素质、技能素质和法 律知识等。那么这只桶盛水量的多少就取决于最短 的那块桶板，一旦超过短板的高度，水就会溢出桶 外。如果按此理论来说，任何一名健身指导员，自 身素质中哪块板长，哪块板短，情况

　　第一个字母S，即Smile（微笑），其含义是应该对每一位宾 客提供微笑服务。

　　第二个字母E，即Excellent（出色），其含义是应该将每一程 序、每一次微小的服务工作都做的很出色。

　　第三个字母R，即Ready（准备好），其含义是应该随时准备 好为宾客服务。

　　第四个字母V，即Viewing（看待），其含义是应该将每一位 宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。

　　咨询是健身指导员根据宾客提出的有关健身健 美原理、方法和知识等问题进行耐心细致的解 答和指导。

　　咨询能力是健身指导员专业水平、语言表达能 力及与宾客沟通能力的综合体现，也是获得宾 客满意度的关键一步。

　　1、静态观察 要调动所有的感官进行观察，从宾客 的衣着服饰、神情、姿态、体形、行为 等方面迅速做出判断。 2、动态观察 通过与宾客的交谈，了解宾客的需要 及时判断宾客的类型和消费需求。

　　在健身房中，宾客的疑问和不满通过不 同的方式表达，而冲动地与健身指导员发生争 执就意味着产生纠纷，避免纠纷的方法是要在 宾客出现冲动之前做好以下工作：

　　“酒店式服务”就是健身房是顾客享受身心健康健 美服务的场所，必须将酒店的服务意识、服务礼仪、 服务质量等充分地运用到健身房的管理中来

　　“医院的技术”健身房顾客投诉日益增多，其中最 多的原因是某些经营者不顾顾客的利益，混淆大众 健身健美体育和竞技体育的界限，夸大健身房健身 健美的效果。甚至在没有良好专业技术的情况下也 从事着健身健美指导服务业务。所以，经营健身房

　　1 健身房服务质量 2 健身房接待与咨询服务 3 解决疑难问题与避免纠纷方法 4 健身指导员的工作职责 5 健身指导员的“素质桶理论” 6 健身指导员素质要求 7 健身指导员的威信和信誉 8 健身指导员服务的安全性与合法性

　　要始终紧密结合宾客的个人和群体情况，为其 专门设计“个人和集体健身健美方案、计划和 处方”。

　　第五个字母I，即Inviting（邀请），其含义是在每一次接待服 务结束时，都应该显示出诚意和敬意。

　　第六个字母C，即Creating（创造），其含义是应该想方设法 精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

　　第七个字母E，即Eye（眼光），其含义是始终应该以热情友 好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供 有效的服务，使宾客时刻感受到健身指导员在关心自己。

　　1、按照宾客消费目标的选定程度划分 （1）全确定型（2）半确定型（3）不确定型

　　2、按照宾客消费行为表现特征划分 （1）习惯型（2）理智型（3）感情型（4）冲动型 （5）经济型（6）从众型（7）疑虑型（8）随意型

　　“服务”这一概念的含义可以用构成英语 Service（服务）这一个词的每一个字母所 代表的含义来理解，其中每一字母的含义实 际上都是对健身指导员的行为语言的一种规 范要求。

　　服务质量决定健身房的信誉 服务质量决定健身房的生存 服务质量决定健身房的效益 服务质量决定健身房的发展

　　1、优良的服务态度 2、完好的服务设备 3、齐全的服务项目 4、灵活的服务方式 5、娴熟的服务技能 6、科学的服务程序 7、快速的服务效率

　　礼貌待客，建立好感。 表述清楚，交代明白。 细心观察，及时调整。 做好跟踪服务。

　　健身指导员在日常工作中要尽力消除发生纠 纷的潜在因素。一旦纠纷发生了，首先检查自己的 服务，疏导宾客不满情绪，积极化解矛盾，处理妥 当；即使确实是宾客不对，也要摆事实，讲道理， 善言解释，取得宾客的理解。南宫ng28相信品牌力量